Горячая линия (от английского hot line) нашла свое применение в кризисных ситуациях США с 1955 года и до настоящего времени не потеряла свою актуальность. Она широко используется для экстренной связи и принятия решений по неотложным вопросам.
Основная деятельность РНКБ способствует сохранению и приумножению благосостояния клиентов и партнеров банка, а созданная на его основе горячая линия позволяет организовать обратную связь. Предоставляемая информация содержит самые свежие новости или сведения из первых рук. Благодаря сервису финансовая компания всегда может находиться на связи со своими клиентами, что способствует обеспечению комфортного обслуживания, в том числе дистанционного.
Горячая линия является визитной карточкой банка, и от слаженной, профессиональной работы ее сотрудников судят о финансовой компании в целом. Насколько результативно работает служба? Довольны ли клиенты уровнем обслуживания?
Сервис был создан в 2014 году и имеет ряд существенных преимуществ:
- Урегулирование споров и жалоб возможно без посещения офиса.
- Значительная экономия времени при получении консультативной помощи.
- Возможность обратиться к сотрудникам независимо от местонахождения клиента, то есть из любой точки мира.
- Получить консультацию или решить спорные вопросы можно в любое время суток, так как горячая линия функционирует круглосуточно.
- Сервис работает семь дней в неделю без выходных и праздничных дней.
- Звонок на территории России оператору технической поддержки бесплатный.
Номера телефонов
Связаться с колл-центром и получить информацию о банковских услугах можно по следующим телефонам:
- 8 800 234-27-27 – бесплатный и круглосуточный номер. Можно позвонить со стационарного номера или с номера российского оператора связи на территории России.
- +7 495 232-90-00 или +7 3652-550-500 – бесплатный звонок со стационарного номера телефона на территории Республики Крым.
- +7 495 232-90-00 или +7 3652-550-505 – бесплатный звонок со стационарного номера телефона России и мобильных операторов.
Для удобства населения создано сразу несколько номеров телефонов.
Следует отметить, что телефоны горячей линии имеют номер 8800, среди них бывают платные. Поэтому важно проверить их номера на официальном сайте (Rncb.ru) и связаться с оператором, чтобы не столкнуться с мошенниками.
Телефон горячей линии – не единственный канал связи, так как существуют и альтернативные способы.
Альтернативные способы связи
К таким можно отнести:
- rncb@rncb.ru – адрес электронной почты.
- +7 (3652) 550-500, +7 (495) 232-90-00 – факс.
- 412366 ROCOM RU – Telex.
- ru – официальный сайт. В разделе «Вопрос-ответ» можно найти необходимую информацию в форме консультации. Также получить обратную связь со службой поддержки или отправить сообщение возможно из личного кабинета компании.
Следует обратить внимание на современный и очень популярный вид обратной связи – социальные сети. Чтобы связаться с представителями банка в социальных сетях, достаточно посетить официальные аккаунты РНБК:
- ВКонтакте;
- Одноклассники;
- Twitter;
- Facebook;
- Instagram.
Финансовая компания активно ведет работу в социальных сетях, его представители отвечают на все интересующие вопросы. Консультативная помощь предоставляется круглосуточно в том формате, который удобен пользователю.
Компетенции
Квалифицированные сотрудники сервиса горячей линии оказывают круглосуточную и бесплатную поддержку физическим и юридическим лицам, а также предоставляют консультацию по следующим вопросам:
- кредиты;
- вклады и счета;
- карты;
- платежи;
- ипотека;
- депозиты;
- эквайринг;
- другие услуги банка.
Например, если возникла необходимость блокировки пластиковой карты или восстановления доступа к интернет-банку, то операторы сервиса готовы решить проблемы клиентов – помогут уточнить сумму комиссионного сбора за выполнение определённых операций.
Сервис технической поддержки принимает обращения, претензии и жалобы по работе персонала компании, а также по их поощрению. Консультативную и техническую поддержку операторы сервиса оказывают по работе онлайн-сервиса:
- регистрация в личном кабинете банка;
- организация и особенности работы официального сайта;
- осуществление денежных переводов на карту и виртуальный кошелек (Киви, Яндекс. Деньги);
- возможности приложения «РНБК 24/7» для смартфона, которое позволяет перечислять денежные средства на карты и электронный кошельки, производить различные платежи, оплачивать покупки и услуги, осуществлять иные денежные операции.
Обратившись на горячую линию, можно узнать о времени и месте работы дополнительных офисов (порядка 230), банкоматов и терминалов самообслуживания (более 2000).
Операторы колл-центра уполномочены решить достаточно большой круг вопросов и проблем. Однако услуги, требующие полной идентификации клиента, возможно урегулировать только в индивидуальном порядке. Например, замена пин-кода карточки, оформление кредита, выдача информации о балансе счета или размере задолженности.
РНКБ принимает все меры предосторожности и защиты данных о клиенте, поэтому получение конфиденциальной информации без личного присутствия человека невозможно.
Голосовое меню и время обработки запроса
Набрав бесплатный телефонный номер (8 800 234-27-27) центра технической поддержки, человек попадает на автоматическое меню, которое предоставляет возможность самостоятельно выбрать тему обращения.
Автоответчик предложит следующие варианты:
1 – Банковские карты.
2 – Интернет-банк или мобильные приложения.
3 – Продукты и услуги для физических лиц.
4 – Продукты и услуги для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
9 – Если клиент знает добавочный номер телефона конкретного сотрудника банка, то его автоматически переключат на него. Уточнив у оператора горячей линии его добавочный номер, человек сможет в любое время связаться именно с ним.
Автоматическое меню помогает распределить звонки, так как каждая группа операторов отвечает за определенные операции. Данное распределение звонков облегчит работу и улучшит качество услуг сервиса, поэтому оно просто необходимо.
Затем человек выбирает необходимую цифру запроса и нажимает ее на клавиатуре своего телефона. Соединение происходит мгновенно или в течение 1-2 минут. При загруженности телефонной линии возможны небольшие задержки соединения.
Следует отметить, что в целях улучшения качества обслуживания все звонки записываются. Автоответчик обязательно сообщит о предстоящей записи. Сотрудники горячей линии в максимально короткие сроки и в корректной форме предоставят всю необходимую информацию.
Взаимодействие клиентов и специалиста можно сравнить с часовым механизмом. Работа четкая и слаженная. Например, если клиент 30 минут ждет соединения, а затем в течение 30 минут решают его вопрос, то обратится ли он снова? Ответ очевиден.
Основная задача сервиса – это поддержать клиентскую базу. Если работник сервиса нарушил нормы общения или пришлось слишком долго ждать ответа, то клиент может оставить претензию или жалобу.
РНКБ ориентирован на клиентов и очень дорожит своей деловой репутацией, поэтому подбору кадров сервиса горячей линии уделяет особое внимание. Компания придерживается высоких стандартов качества обслуживания, которые увеличивают уровень доверия между населением и непосредственно финансовым учреждением.